クレーマーへの対処マニュアル 怒りと不安が根が同一という理論に基づくとこうなりそう

クレーマーといっても、色々あります。

些細なミスで言いがかりをつけて、
高額な金銭を要求する場合、
（誠意を見せてくださいとか、
警察や弁護士からはこう言われているのですが
あなたはどう考えますかとか）
恐喝の可能性がありますので、
こちらこそ早めに警察や弁護士に相談してください。

些細なミスに付け込むことは一緒ですが、
特に高額な金銭の要求ではなく、
それでも無理難題を要求してくる、
あるいは何が言いたいのかわからないけれど、
とにかく感情的になっているような
場合を想定しています。

怒りと不安は根が同じという理論を前提とすれば、
クレーマーは、不安を抱いていると見る方が、
理解しやすいというか、
それで初めて理解が可能になるように思われます。

何に不安を抱いているか、
共通して言えることは、
当人が、一人の人間として尊重されていない、
他人と比べて、損を強いられた
と感じていることが多いように思われます。

自分だけが・・・・
あるいは、自分の子供、自分の妻だけが
不当におとしめられているという感じです。

１　＜対処療法は逆効果＞
おどおどと、クレーマーの言葉一言一言に
いちいち反応することは、
マイナス効果です。
根本的な部分をないがしろにして、
いい加減にあしらおうという態度に受け止められ、
適当に処理しようと感じ、
自分が尊重されているとは思えないからです。

２　＜疎外を感じているポイントを見極める＞
色々、言っているけれど、
結局、こちらのどこが根本問題だったのか、
相手の感情のスイッチを入れた具体的言動を
特定することが先決問題です。
これを、先ず見極めないと何も始まりません。

３　＜ポイントは具体的に　多くはない＞
スイッチを入れた言動は、
あくまでも具体的に考えなければなりません。
おそらく、１つのことが多く、
そんなに沢山はありません。

相手は自分の思っていることを
うまく伝えていないといういらだちもあるわけです。
言いたいことを具体的に
一緒に見つけてあげるということですね。

４＜できれば複数人で対処する＞
なにせ、相手は感情的になっているから、
一人で対応していたら、
具体的に考えることはできないかもしれません。
矢面に立つ人と、考えている人と
チームを組むことが理想です。

５＜対応するのは上司が理想＞
上司が出てくるだけで、
尊重されているような気になるという効果もあります。
これはちょっと上司でいいわけです。
役職名が違うなら、堂々と役職名をいうのも
説得力があります。
主任でも、係長補佐でも、班長でも。
ベテラン社員もありです。

６＜本人には対応させない＞
相手が感情的になっていると
本人も感情的になったり、
著しくダメージを受けていたりします。
相手の些細な言動に敏感に反応したりして、
事案が混迷してきます。
本人には対応させず、
離れたところにまたせておくことが
良い場合が多いように思います。

７＜クレームのポイントを確認する＞
（あなたのご主張では、）ということを頭の中で言って、
「こういうことがあったということですね。」
という、ピンポイントの確認は必須です。
相手は、自分の主張を理解してもらったと
少し安心するわけです。
確認する口調であれば、認めたことにはなりません。

８＜基調は一緒に考える＞
ひたすら謝るよりも、
ポイントを抽出して、一緒に考える
という態度がよいように思います。
真剣に、一生けん命こちらも考えているんだ
という態度は、相手を尊重する態度だと思います。

９＜具体的に、善悪を区別する＞
ミスは、ミスとして認めて謝るべきです。
しかし、結果として相手に不利益になっても、
ミスでなければ謝るべきではありません。

この点は確かにいたらなかったことは間違いなく、
申し訳ありませんでした。
しかし、この点は、こういうことがあるので、
みなさんにご理解いただきたいところで、

１０＜言い訳をするより情報提供＞
要するに、相手方に不利益を与えることになっても、
システム上やむを得ない場合があります。
この場合、こちら側の都合で申し訳ありませんが、
これこれこういう事情があるのです。
という情報提供を行うべきです。
そうして、システムには問題があるかもしれないが、
相手方を尊重していないということではないということを
理解してもらうことが肝要だと思います。

１１＜相手の事態収拾サインを見落とさない＞
徐々に、相手は、自分のクレームが、
相当のものではなかったことに気がつきだすわけです。
事態の収拾を指向するサインを見せます。

ではこういうことだったのね。とか
相手も終わりにしたくなるのです。
そこで、深追いすると、
後戻りができなくなります。

今後こういうふうに改善しますとか、
エピソードから離れて、
今後のことに話題を転換するとか、
話し合いの終結作業に向かうべきだと思います。

１２＜クレームの有益部分があれば感謝する＞
クレームといっても、あながち無理難題というよりは、
こちら側のシステムでは仕方がないけれど、
相手にとってみれば、なるほどこういうふうに受け止めるのか
ということであれば、
有益な情報の提供を受けた部分もあるわけです。
申し訳ありませんでしたと終わるよりも、
この点大変参考になりました。
貴重なご意見ありがとうございました。
とする方が、双方気持ちよいわけです。

相手方も、感情的にならなくてよいことを学ぶし、
感謝されるというのは、最大の尊重ですから、
かえって済みませんでしたということに
なりやすいわけです。

番外＜相手を励ますという視点＞
商店などのクレーマーは以上ですが、
継続的人間関係で、
じゃあさようならとならない場合、
それでも、相手方の要求は汲み取れない場合、
相手方の指摘するデメリットは率直に認めながらも、
メリットを強調することは大事だと思います。
デメリットが相手が考えているほど致命的ではない
ということも大切です。

どうしようもできないことだから、
ひたすら謝ったりしては何の解決にもなりません。
部下に全責任を押し付けてすますということは、
絶対やってはならないことです。
部下がそれでうつ病にでもなったら、
私が代理人となって損害賠償請求に行きかねません。

相手は不安を抱いているわけですから、
大丈夫だよと励ます視点が
必要なのかもしれません。